Oana Ilaș: "L'interazione con il call center è diventata molto più trasparente e accessibile".

Oana Ilaș, Vice Direttore Generale Retail Banking di Banca Transilvania, ha rilasciato un'intervista a Future Banking sulla trasformazione digitale realizzata negli ultimi 5 anni nel reparto Contact Centre & Customer Care, grazie alla collaborazione con CallVU. Alcune cifre:

• Il 57% dei clienti sceglie di risolvere le domande tramite BT Visual Help o chatbot.
• 3 milioni di sessioni avviate dai clienti BT attraverso BT Visual Help e Visual Call Centre nella prima metà del 2024
• >200.000 estratti conto sono stati ottenuti direttamente tramite BT Visual Help

"CallVU ci ha proposto quello che volevamo, una soluzione per digitalizzare l'interazione dei clienti con il call center BT, che ci ha chiaramente aiutato a fare un grande passo avanti nella nostra strategia: concentrarci sulla tecnologia e costruire il branding digitale della banca. Abbiamo iniziato gradualmente. All'inizio, i clienti che ci chiamavano venivano guidati al BT Visual Help per le informazioni abituali come il saldo del conto, le transazioni, ecc. e la piattaforma veniva integrata nel nostro ecosistema di Call Centre."

"L'interazione con il call center è diventata molto più trasparente e accessibile nel contesto di una digitalizzazione rapida e pervasiva. I clienti hanno ora a disposizione una varietà di canali di assistenza e il nostro obiettivo è quello di orchestrarli in modo efficace per trovare il giusto equilibrio tra il contatto umano e i vantaggi degli strumenti digitali in ogni fase del percorso del cliente. Inoltre, nel 2023 abbiamo fatto un passo avanti innovativo: possiamo identificare attraverso BT Pay i clienti che ci chiamano nel Call Center, garantendo un'esperienza sempre più fluida ed efficiente."

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