Star Loyalty Program Stars

Soldi per lo shopping, acquisti vincenti e punti STAR ogni volta che acquistate qualcosa: potete avere tutto questo con le carte shopping STAR di BT. STAR è il programma di punta di Banca Transilvania dedicato ai clienti. Con una storia iniziata 10 anni fa, ha contribuito a cambiare il comportamento negli acquisti: sempre più per telefono, a saldo o a rate, ma anche in una nuova valuta, i punti STAR 😊.

STAR significa punti fedeltà per ogni acquisto o spesa con le carte di credito BT. Quando i clienti scelgono di pagare per intero presso gli esercenti partner STAR, guadagnano una percentuale del valore dell'acquisto (fino al 10%) sotto forma di punti STAR, che possono essere utilizzati per ulteriori acquisti nella rete STAR, poiché 1 punto vale 1 leu. Per far guadagnare tutti gli acquisti, quando il cliente sceglie di pagare per intero, BT assegna lo 0,3% di punti STAR per tutti gli acquisti nel Paese presso negozi partner e non partner e lo 0,1% di punti per gli acquisti all'estero. Inoltre, quando i clienti scelgono di pagare in un massimo di 24 rate, gli acquisti sono più facili e la pressione finanziaria è in qualche modo ridotta. Un grande passo avanti nel programma è stato il lancio del programma BT Payin cui le carte STAR sono in formato digitale e il pagamento avviene senza contatto, con il proprio telefono. Infine, ma non meno importante, la carta STAR consente di accedere a una linea di credito fino a 5 volte il reddito mensile.

A parlarne Gabriela Nistor, Vice Direttore Generale Retail Banking e Oana Ilas, Executive Director Retail Products Management & Development, Banca Transilvania, promotrici del programma e artefici del suo successo:

Come vi è venuta l'idea di lanciare un programma di fidelizzazione per i titolari di carta BT?

L'idea del lancio è nata durante una conferenza all'estero. È seguito un (breve 😊) periodo di ricerca, idee e dibattiti, durante il quale i primi passi del programma sono stati modellati con entusiasmo e coraggio. STAR è stato lanciato al momento giusto per noi, anche se all'epoca esistevano programmi simili sul mercato rumeno. L'idea si basava su due ambizioni della banca: diventare la migliore sulle carte di credito e avere il miglior programma di fidelizzazione per i clienti.

BT era allora al terzo posto per le carte di credito e sapevamo che un programma del genere ci aiutava a crescere come azienda perché dava un nuovo impulso, aggiungendo valore a queste carte. Fortunatamente, il terreno per un simile programma era già pronto all'epoca, perché la banca emetteva carte di credito già dal 2003 e il portafoglio di BT si avvicinava a 150.000 carte di credito su quasi 1,8 milioni.

⭐Perché STAR, come brand?

Ricordiamo con piacere questa tappa. Il nome è stato deciso con una votazione democratica 😊 tra le squadre che hanno contribuito alla nascita del programma, emotivamente legate all'idea. C'è stata una lunga lista di proposte, tra le quali ha vinto la variante più adatta a ciò che abbiamo visto fin dall'inizio: che sarebbe stato un programma di stelle. Il programma è " Esprimi un desiderio!" perché STAR ti porta rapidamente a ciò che desideri e, inoltre, significa acquisti vincenti perché tutto ciò che acquisti con le carte STAR si trasforma in altri acquisti.

Il programma STAR oggi, in cifre. In che modo la banca ha stimolato la crescita delle carte?

Possiamo dire con soddisfazione che più di mezzo milione di rumeni utilizza le nostre carte di credito - carte STAR e che siamo diventati il programma di fidelizzazione con carta di credito più rappresentativo in Romania, con una rete di 17.000 negozi partner fisici e online. Dieci anni fa ne avevamo 700, in aree complementari, quindi anche l'inizio è stato buono, coerente, i clienti avevano fin dall'inizio la possibilità di scegliere. Il programma STAR non è solo un valore aggiunto per i titolari di carta STAR, ma anche per gli esercenti che utilizzano le soluzioni di accettazione dei pagamenti di BT, che possono facilmente aderire al programma e quindi avere accesso a un portafoglio rappresentativo di clienti. Per mantenere vivo un tale ecosistema, l'esecuzione è fondamentale. Se il valore offerto ai clienti e agli esercenti partner non viene continuamente aggiornato, il programma si diluisce. Per questo le nostre azioni sono complementari, dall'inserimento di nuovi clienti ed esercenti nell'ecosistema al lancio costante di nuove funzionalità e offerte.

L'impegno è notevole, giorno dopo giorno. Finora abbiamo realizzato oltre 2.500 campagne con i nostri rivenditori partner e c'è bisogno di una comunicazione e di un'educazione continue. Ad esempio, solo l'anno scorso i clienti hanno utilizzato più di 12 milioni di punti per fare acquisti, il che avrebbe significato altrettanti lei spesi per lo shopping.

 Le nostre ambizioni non si fermano qui: vogliamo portare il programma STAR a un livello superiore, concentrandoci sempre più sulle transazioni e sui benefici online in un ambiente completamente digitale.

Qual èstato il più grande cambiamento che STAR ha apportato alla vita dei clienti?

STAR ha cambiato i comportamenti di pagamento. In sostanza, ha invertito il rapporto di forza a favore dei pagamenti presso gli esercenti rispetto ai prelievi di contante presso gli sportelli automatici. D'altra parte, il 96% delle transazioni con carta di credito sono acquisti, rispetto al 48% del 2011. Inoltre, poiché il programma prevede il pagamento a rate e l'accumulo di punti, ha portato i clienti a una migliore gestione del budget. Ad esempio, la possibilità di acquistare fino a 24 rate, anche di importo elevato, senza pagare gli interessi alla banca, ha aperto l'accesso ai prodotti e quindi si stanno realizzando piani che altrimenti sarebbero stati rimandati, ma il cliente non si è nemmeno ritrovato con un acquisto più costoso pagato a fondo perduto.

Un altro grande cambiamento nel comportamento è stato l'impulso agli acquisti telefonici attraverso BT Pay. Possiamo anche dire che il programma ha insegnato ai nostri clienti una nuova "moneta", STAR, che porta acquisti gratuiti. Il fatto che ogni acquisto faccia guadagnare punti STAR sulla carta è molto apprezzato, tutti lo adorano. Per i partner commerciali del programma, STAR significa visibilità, aumento delle vendite e fidelizzazione dei clienti.

⭐ + BT Pay = ❤

Sicuramente uno dei maggiori cambiamenti nel programma è avvenuto con il lancio, 3 anni fa, di BT Pay. Le carte STAR ora sono anche in formato digitale e si hanno sempre con sé. Inoltre, il denaro può essere gestito molto, molto meglio: si ha accesso alle informazioni sul saldo, alle transazioni, ai pagamenti rateali, ai dettagli della carta, il che è molto utile quando si fanno acquisti online. Inoltre, gli obblighi di pagamento mensile per il relativo credito vengono effettuati in modo molto semplice, anche automaticamente se i clienti lo desiderano.

⭐Team STAR, pieno di stelle

Come ogni progetto, STAR non sarebbe stato possibile senza il team. Ne fanno parte persone provenienti da molte aree della banca: carte, accettazione delle carte di pagamento, contact center, IT, operazioni, marketing e comunicazione, oltre ai colleghi delle filiali e delle agenzie. Tutti hanno dato il loro contributo a ciò che STAR è diventata. Siamo un puzzle, ognuno diverso, ma complementare.

Spesso ci viene chiesto cosa secondo noi fa la differenza in questo programma e noi rispondiamo ogni volta con la stessa convinzione e lo stesso orgoglio: Il team STAR è unico, è un team con una coesione speciale, stabile, motivato e con un'energia contagiosa. Il nucleo con cui abbiamo iniziato è presente ancora oggi, dopo 10 anni, nella stessa formula. Il team è il promotore del successo di STAR, senza se e senza ma.

⭐Se dovesse fare qualcosa di diverso nel programma, cosa farebbe?

L'idea di avere tutte le carte acquisti sotto l'ombrello STAR fin dall'inizio. L'idea di avere tutte le carte della spesa sotto l'ombrello STAR fin dall'inizio è stata un'idea che abbiamo sviluppato in un secondo momento, e il rebranding è stato complesso e costoso perché ha comportato la sostituzione delle carte, nuove campagne e l'organizzazione di promozioni presso i rivenditori partner.

A cosa pensiamo che serva questo programma 5⭐? 

Fondamentalmente, ciascuno degli attori del programma merita 5 stelle, a ciascuno potremmo dire

Sei una star: clienti, operatori e team. In pratica, tutti hanno reso il programma ciò che è oggi.